Klachtenregeling

Bent u niet tevreden over de begeleiding? Bespreek dit eerst met de begeleider of de leiding. Komt u er samen niet uit, dan kunt u een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie waarbij wij zijn aangesloten. Hieronder leest u hoe die procedure verloopt.

Voor wie deze regeling geldt

De regeling geldt voor jongeren die bij ons wonen of hebben gewoond, voor hun ouders, verzorgers of voogd, en voor iedere andere betrokkene die met onze begeleiding te maken heeft, zoals een verwijzer of een school.

Stap 1 — bespreek het met de begeleider

De meeste klachten gaan over iets dat in een gesprek recht te zetten is. Leg het daarom eerst voor aan de begeleider die het betreft, of aan de leiding. U krijgt binnen vijf werkdagen een reactie en waar mogelijk meteen een oplossing.

Stap 2 — dien de klacht schriftelijk in

Levert dat gesprek niets op, dan kunt u de klacht schriftelijk indienen via info@tws-zorg.nl of per post: Tussen Wal & Schip Zorg, Amethiststraat 81, 9743 KG Groningen. Vermeld uw naam en contactgegevens, om welke jongere het gaat, waarover de klacht gaat en wat er volgens u zou moeten gebeuren. U ontvangt binnen vijf werkdagen een bevestiging en wij nodigen u uit voor een gesprek. Binnen zes weken na ontvangst laten wij u schriftelijk weten wat wij met de klacht doen.

Stap 3 — de onafhankelijke klachtencommissie

Bent u het niet eens met onze reactie, of wilt u de klacht liever niet bij ons zelf neerleggen, dan kunt u zich rechtstreeks wenden tot de onafhankelijke klachtencommissie. Die commissie bestaat uit leden die niet bij ons werken. Zij hoort beide partijen, doet een uitspraak en kan ons aanbevelingen geven. Wij laten schriftelijk weten wat wij met die aanbevelingen doen. Vraag bij ons de contactgegevens van de commissie op; wij geven die altijd, ook als de klacht over ons gaat.

Hulp van een vertrouwenspersoon

Jongeren en ouders in de jeugdhulp hebben recht op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Die is er via het AKJ, is gratis en staat naast de jongere — niet naast ons. De vertrouwenspersoon kan meedenken, meelezen en meegaan naar een gesprek. Bereikbaar via 088 – 555 1000 of akj.nl. U hoeft ons niet om toestemming te vragen om contact op te nemen.

Wat u van ons kunt verwachten

Wij nemen elke klacht serieus en behandelen die zorgvuldig en vertrouwelijk. Een klacht heeft nooit gevolgen voor de begeleiding van de jongere. Wij leggen klachten en de uitkomst ervan vast en bespreken ze in het team, zodat wij ervan leren.

Vertrouwelijkheid

Alleen de mensen die bij de behandeling van de klacht betrokken zijn, krijgen inzage in de stukken. Wij bewaren klachtdossiers twee jaar na afhandeling en vernietigen ze daarna.

Laatst bijgewerkt: september 2026.